ผู้ทบทวนเอกสาร :  บงกช สุวรรณโชติ

หัวข้อวิทยานิพนธ์ :เทคนิค BSC และ KPI กับการนำไปประยุกต์ใช้ และองค์ความรู้ที่จำเป็นในการจัดทำ BSC และ KPI ให้มีประสิทธิภาพ

 
 

ปี พ.ศ. 2551

คำสำคัญ      

 
  ทคนิค BSC และ KPI กับการนำไปประยุกต์ใช้ และองค์ความรู้ที่จำเป็นในการจัดทำ BSC และ KPI ให้มีประสิทธิภาพ

   การนำเทคนิค BSC และ KPI ไปประยุกต์ใช้ในการบริหารจัดการองค์การมีประเด็นที่จะต้องพิจารณาดังต่อไปนี้

1. เทคนิค BSC และ KPI กับสี่ขั้นตอนหลักของการบริหาร

2. องค์ความรู้พื้นฐานที่จำเป็นสำหรับการจัดทำ BSC และ KPI อย่างมีประสิทธิภาพ

3. ความรู้เรื่องขั้นตอนในการจัดทำ BSC และ KPI

4. ตัวอย่างและขั้นตอนการจัดทำ BSC และ KPI

5. ประสบการณ์ในการใช้ BSC และ KPI

ในการนำ BSC และ KPI ไปใช้ในการบริหารงานนั้น ผู้บริหารควรตระหนักถึง “หลัก 5 Know-Ws and 1 Know-H” โดยให้ถามตัวเองดังนี้

1. มี Know-What คือ มีความรู้ในเรื่องวิสัยทัศน์ขององค์กร พันธกิจขององค์กร ค่านิยมร่วมขององค์กร ความสามารถหลักขององค์กร และจุดมุ่งหมายระดับต่าง ๆ ขององค์กรดีพอแล้วหรือยัง

2. มี Know-Where คือ มีความรู้เรื่องทิศทางที่จากมา และทิศทางที่กำลังจะไปชัดเจนหรือยัง และรู้ไหมว่าทิศทางในอนาคตเรากำลังจะไปไหน

3. มี Know-When คือ มีความรู้เรื่องเวลาขององค์กรหรือไม่ เช่น รู้ว่าองค์กรตั้งเวลาที่จะไปให้ถึงไว้อย่างไร

4. มี Know-Why คือ มีความรู้เรื่องเหตุผลที่เลือกจุดมุ่งหมาย เลือกทิศทางเลือกเวลาเช่นนั้น ว่ามีวิธีเลือกอย่างไร

5. มี Know-Who คือ มีความรู้ว่า ในการจัดทำ BSC และ KPI จะต้องเกี่ยวข้องกับใครบ้าง

6. มี Know-How คือ มีความรู้ว่าจะทำอย่างไรจึงจะบรรลุเป้าหมายตามที่ตกลงไว้

เทคนิค BSC และ KPI กับสี่ขั้นตอนหลักของการบริหาร

1.       1. เทคนิค BSC และ KPI กับการนำไปใช้ในขั้นตอนการวางแผน

ขั้นตอนการวางแผน เป็นที่ยอมรับกันโดยทั่วไปว่ามีความสำคัญมากที่สุดในกระบวนการบริหารจัดการแนวความคิดเรื่อง

การนำ BSC และ KPI ไปใช้ในช่วงขึ้นตอนการวางแผนก็คือ การจัดทำแผนโดยจัดให้มีตัวชี้วัด (KPIs) แต่ตัวชี้วัดเหล่านี้ จะต้องมีการจัดระบบให้ครอบคลุมมิติต่าง ๆ 

2.        2. เทคนิค BSC และ KPI กับการนำไปใช้ในขั้นตอนการนำแผนไปปฏิบัติ

โดยสรุป การนำแผนไปปฏิบัติสามารถดำเนินการตามขั้นตอนดังนี้

1.การประชุมชี้แจงหน่วยงานและบุคคลที่เกี่ยวข้องในกรณีที่ผู้เกี่ยวข้องมีจำนวนไม่มาก อาจจัดประชุมร่วมกันทั้งหมด แต่หากจำนวนผู้ที่เกี่ยวข้องมีจำนวนมาก ให้จัดประชุมแบ่งเป็นรุ่น ๆ

2.การสัมมนาเชิงปฏิบัติการเรื่องแผนกลยุทธ์และแผนปฏิบัติการวัตถุประสงค์เพื่อให้ผู้เข้าสัมมนาได้มีความรู้ความเข้าใจเรื่องแผนกลยุทธ์และแผนปฏิบัติการแบบใหม่

3.การจัดทำความต้องการในการเรียนรู้ (Learning Need) วัตถุประสงค์เพื่อให้เจ้าหน้าที่สำนักนโยบายและแผน และหน่วยงานฝึกอบรมร่วมกันสำรวจความต้องการในการเรียนรู้วิทยาการใหม่ ๆ ที่เกี่ยวข้องกับองค์กร เพื่อที่จะได้ปรับองค์กรให้ทันต่อความเปลี่ยนแปลงของสภาพแวดล้อมทองเศรษฐกิจ สังคม

4.การจัดทำเอกสารการกระจายนโยบาย (Policy Deployment) วัตถุประสงค์ในการจัดทำเอกสารเพื่อการกระจายนโยบายไปสู่การปฏิบัตินี้ คือเพื่อให้การกระจายนโยบายและแผนของหน่วยงานเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพ การกระจายนโยบายที่ดี ควรจัดทำเป็นรูปเอกสารที่มีลักษณะกระชับ เข้าใจง่ายบ่งบอกถึงความสัมพันธ์ของจุดมุ่งหมายในระดับต่าง อย่างชัดเจน

3.       3. เทคนิค BSC และ KPI กับการนำไปใช้ในขั้นตอนการติดตามและประเมินผล

การติดตามและการประเมินผลแบบใหม่จะเน้นที่ตัวชี้วัด โดยจัดทำตัวชี้วัดให้อยู่ในกรอบของตัวแบบระบบกล่าวคือ จะมีตัวชี้วัดในทุกขั้นตอนของระบบการบิหารจัดการ ได้แก่ ตัวชี้วัดในขั้นตอนปัจจัยนำเข้า (Input) ตัวชี้วัดในขั้นตอนกิจกรรม (Processor Activity) ตัวชี่วัดในขั้นตอนผลผลิต (Output) และตัวชี้วัดในขั้นตอนผลลัพธ์ (Outcome) หรือตัวชี้วัดความสำเร็จของโครงการหรือการบรรลุวัตถุประสงค์ของโครงการ (Project Purpose) สำหรับตัวชี้วัดความสำเร็จของแผนงานก็คือ ตัวชี้วัดระดับผลสัมฤทธิ์ (Result)

4.      4. เทคนิค BSC และ KPI กับการนำไปใช้ในขั้นตอนการปรับปรุงมาตรฐานขององค์การ

ในการแก้ปัญหาประเภทนี้ เราต้องใช้เทคนิคนวัตกรรม (Innovation) คือการปรับปรุงแบบก้าวกระโดด ในกรณีเช่นนี้ เรานิยมใช้เทคนิคการเทียบวัด (Benchmarking) ซึ่งมีหลักเกณฑ์อยู่ว่าเราจะต้องสืบหาวาที่ไหนมีมาตรฐานการปฏิบัติงานแต่ละด้านสูงกว่าเรา เพื่อที่จะได้ทราบว่าทำไมเขาจึงมีมาตรฐานในเรื่องนั้น ๆ สูงกว่าเรา เราจะพัฒนาตัวเราอย่างไรจึงจะมีมาตรฐานทัดเทียมเขา หรือมีมาตรฐานสูงกว่าเขา

 

องค์ความรู้ที่จำเป็นในการจัดทำ BSC และ KPI ให้มีประสิทธิภาพ

1. ความรู้ด้านการวางแผน (Planning)

ซึ่งประกอบด้วยความรู้ด้านการวางแผนกลยุทธ์ (Strategic Plan) ความรู้ด้านการวางแผนปฏิบัติการ (Action Plan) โดยเฉพาะการวางแผนโครงการแบบ Log Frame (Project Planning by Logical Framework)

2. ความรู้ด้านการวางแผนกลยุทธ์

        ผู้วางแผนจะต้องมีความรู้ความเข้าใจเกี่ยวกับขั้นตอนในการจัดทำแผนกลยุทธ์และยังต้องมีความรู้ความเข้าใจในเรื่องเครื่องมือการวิเคราะห์และวิธีการวิเคราะห์ในการจัดทำแผนกลยุทธ์ในแต่ละขั้นตอน

3. ความรู้ด้านการวางแผนปฏิบัติการ

       ผู้จัดทำแผนกลยุทธ์และแผนปฏิบัติการของหน่วยงาน ควรมีความรู้ความเข้าใจในเรื่อง การวางแผนปฏิบัติการแบบ Log Frame และความรู้เรื่องการบริหารงานแบบมุ่งผลสัมฤทธิ์ Results Based Management) เพื่อให้สามารถกระจายจุดมุ่งหมายเชิงกลยุทธ์ลงสู่ภาคปฏิบัติในรูปของแผนงาน (Programs) และโครงการ (Projects) ได้

4. ความรู้ด้านการบริหารแบบมุ่งผลสัมฤทธิ์ (Result Based Management)

      ซึ่งประกอบด้วยความรู้เกี่ยวกับขั้นตอนต่าง ๆ ในระบบการบริหารจัดการการบริหารแบบมุงผลสัมฤทธิ์คือการบริหารที่เน้นการประหยัดทรัพยากรในรูปแบบต่าง ๆ เช่น ประหยัดในแง่ของการผลิตหรือการให้บริการที่จะช่วยให้ต้นทุนต่ำสุดนอกจากการประหยัดแล้ว ผู้บริหารและผู้ปฏิบัติงานยังต้องคำนึงถึงหลักประสิทธิภาพ (Efficiency) และหลักประสิทธิผล (Effectiveness) ด้วย และที่สำคัญคือจะต้องบริหารจัดการให้บรรลุผลสัมฤทธิ์ (Results) ไม่ใช่บรรลุผลแบบครึ่ง ๆ กลาง ๆ

5. ความรู้ด้านตัวชี้วัดผลการปฏิบัติงานที่สำคัญ (Key Performance Indicators – KPIs)

      ตัวชี้วัดผลการปฏิบัติงานที่สำคัญ (KPIs) มีความสำคัญและจำเป็นต่อการบริหารงานให้ประหยัด ให้มีประสิทธิภาพ ให้มีประสิทธิผล และให้บรรลุผลสัมฤทธิ์ ทั้งนี้เพราะหากขาดตัวชี้วัดผลการปฏิบัติงานที่สำคัญ เราก็จะไม่ทราบว่าผู้ปฏิบัติงานมีความสามารถในการปฏิบัติหน้าที่มากน้อยเพียงใด

6. ความรู้ด้านตัวชี้วัดผลสำเร็จแบบสมดุล (The Balanced Scorecard – BSC)

       ตัวชี้วัดผลสำเร็จแบบสมดุล (BSC) คือความพยายามทีจะบริหารและพัฒนาขีดความสามารถขององค์การให้สามารถเติบโตก้าวหน้าอย่างมั่นคง การที่จะบริหารองค์การให้มีคุณภาพ ประสิทธิภาพ ประสิทธิผล และเจริญก้าวหน้าอย่างมั่นคงได้นั้นจำเป็นที่ผู้บริหารจะต้องเข้าใจองค์การอย่างเป็นระบบ ต้องรู้ว่าระบบภายในขององค์การ (Internal System) มีระบบย่อยอะไรบ้าง ระบบภายนอกองค์การ (External System) มีระบบย่อยอะไรบ้าง เป็นหน้าที่ของผู้บริหารที่จะต้องพยายามตอบสนองความต้องการของสมาชิกของระบบย่อยทั้งภายในและภายนอกองค์การให้ครบถ้วน

7. ความรู้ด้านการเทียบวัดมาตรฐานขององค์การ (Benchmarking)

        การเทียบวัดมาตรฐานการปฏิบัติงานขององค์การเป็นสิ่งจำเป็นที่ทุกองค์การต้องเข้าใจและต้องจัดทำ การเพิกเฉยต่อกิจกรรมการเทียบวัดมาตรฐาน จะทำให้องค์การของเราล้าหลังจัดทำการเทียบวัดมาตรฐานการปฏิบัติงานก็คือ (1) การเทียบวัดมาตรฐานทำให้ทราบสถานภาพเชิงเปรียบเทียบระหว่างปัจจุบันกับอดีต (2) การเทียบวัดมาตรฐานทำให้ทราบสถานภาพเชิงเปรียบเทียบระหว่างมาตรฐานการปฏิบัติงานภายในองค์การด้วยกันเองระหว่างหน่วยงานหนึ่ง (3) การเทียบวัดมาตรฐานทำให้ทราบสถานภาพเชิงเปรียบเทียบระหว่างมาตรฐานของกระบวนการทำงานขององค์การของเรากับองค์การของคู่แข่งขัน (4) การเทียบวัดมาตรฐานทำให้ทราบสถานภาพเชิงเปรียบเทียบระหว่างมาตรฐานของกระบวนการทำงานขององค์การของเรากับองค์การอื่นที่ไม่ใช่กลุ่มคู่แข่งของเรา